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Démarche Qualité

La DÉMARCHE QUALITÉ des BU de l'UVSQ

La qualité de l'accueil

Depuis 2011 la Direction des bibliothèques et de l’information scientifique et technique (DBIST) de l'Université de Versailles/Saint-Quentin-en-Yvelines est engagée dans un processus d'amélioration continue de la qualité de l'accueil.

Depuis 2015, une charte définit nos engagements sur la qualité de l'accueil des publics. Consulter nos engagements pour un meilleur accueil

Jusqu'en 2016, cette démarche s’appuyait sur le référentiel Marianne 2013 autour de 19 engagements définissant le standard de la qualité de l'accueil des services de l'Etat.  

Suite à la refonte du référentiel Marianne en septembre 2016, la DBIST relance un processus de mise à jour de sa politique d’accueil au sein de ses BU, à l'aide du kit d'autoévaluation en ligne développé par le SGMAP. Consulter le nouveau Référentiel Marianne 2016

 

Trophée Afnor 2017 pour les BU de l'UVSQ

En 2017, les BU de Versailles et de St-Quentin ont été évaluées par le baromètre Indiko Expérience Citoyens organisé par l'Afnor : un bon galop d'essai avant la labellisation Marianne !

Jeudi 1er février 2018, la BU s’est vue remettre le Trophée "Accueil et relations usagers" qui consacre les structures candidates les plus exemplaires dans leurs relations à l'usager tout au long de son parcours (accueil, orientation) et ses modes de contact (mail, courrier, téléphone, site web, réseau social).

La BU de St-Quentin arrive en 5ème place (moyenne à 72,7%) avec des résultats quasiment similaires à Versailles qui se hisse à la 3ème place (74,9%). L'une et l'autre obtiennent des scores supérieurs de 20 points à la moyenne nationale et figurent dans le top 5 des meilleurs "Services d'intérêt général" du point de vue de l'accueil (sur 35 établissements évalués).

En savoir plus sur le baromètre Indiko de l’Afnor

En savoir plus sur la 6ème Rencontre nationale Accueil et relations aux usagers

Revue de presse : les BU de l'UVSQ citées dans la Gazette des communes, 1/02/18

 

Baromètre 2017 : Des résultats consolidés et une qualité de l'accueil plus homogène

Suite à la parution de la version 2016 du Référentiel Marianne, le Baromètre de la qualité de l’accueil connaît une refonte de son barème. Il faudra donc attendre les résultats de 2018 pour évaluer la progression de la qualité de l’accueil dans les BU de l’UVSQ.
 
En attendant, les résultats de l’enquête 2017 obtenus par la BU de St-Quentin et la BU de Versailles témoignent déjà des efforts réalisés par les personnels.
Ceux-ci travaillent pour un objectif commun : harmoniser la qualité de l’accueil entre les sites et en faire un travail d’équipe.
 
Des scores très proches et au-dessus de la moyenne nationale des BU 
 
7/10 pour la BU St-Quentin
7,5/10 pour la BU Versailles
 
Les résultats prouvent une nette amélioration dans l’attention portée aux publics, quel que soit le canal : toutes les demandes adressées par les enquêteurs-mystères (sur place, par courriels, sur les réseaux sociaux ou par appels téléphoniques) ont été traitées par les services testés.
 
Une bonne note pour les 2 BU
 
Les deux BU obtiennent un A (donc des notes supérieures à 8,5/10) pour 5 des 9 engagements du référentiel Marianne : 
mise à disposition d’informations sur tous supports
orientation vers le bon service
courtoisie des personnels
traitement des demandes adressées par courriel (clarté, délai)
traitement des demandes adressées par téléphone (clarté, délai)
 
Ces résultats valident les orientations prises par l’établissement depuis le lancement en septembre 2017 de la préparation à l’obtention du label Marianne prévue pour 2018. 
 
Trois priorités : le plan d’action
 
Pour consolider ces résultats, la Direction des BU lance un plan d’actions autour de trois priorités : 
recueillir et s’appuyer davantage sur l’avis des usagers (engagements n°9 et 10)
faire de l’amélioration de la qualité des services et de l’accueil un travail d’équipe en favorisant l’implication des personnels (engagement 11 et 12)
améliorer l’expérience de l’utilisateur sur le site web et l’accompagner dans la réalisation de ses démarches en ligne (engagement n°2)
 
Une enquête de satisfaction des publics est prévue pour mi-novembre 2017 pour recueillir les avis des usagers sur la qualité du site web de la BU. 
Cette enquête sera accompagnée par la mise en ligne des résultats des précédentes enquêtes-flash réalisées tout au long de l’année. 
Pour consolider ce plan d’actions, des groupes d’analyse des pratiques d’accueil (GAPA) vont être constitués avec les personnels des BU de l’UVSQ. Leur objectif : développer sa capacité à analyser ses propres pratiques d'accueil, échanger sur des situations concrètes et faire émerger des solutions dans une démarche d’amélioration continue du service public.
 
 

Baromètre 2016 : deux BU dans le top 10 !

Depuis plusieurs années, le baromètre national récompense la Dbist, confirmant ainsi son engagement permanent à placer l’amélioration de la qualité de l’accueil au cœur de ses priorités. 

Deux BU de l’UVSQ dans le top 10 :
Les BU de Saint-Quentin-en-Yvelines et de Versailles font partie des 10 meilleures BU sur les 29 évaluées du point de vue de la qualité de l’accueil. Toutes deux obtiennent des scores supérieurs à la moyenne nationale des BU (8,2/10) et à celle de l’ensemble des services de l’Etat (7,2/10).

Médaille de bronze pour la BU de Saint-Quentin-en-Yvelines :
Avec une note de 9,3 sur 10 la BU de Saint-Quentin-en-Yvelines arrive en 3ème position dans le classement sur les 29 bibliothèques universitaires évaluées. Elle est plébiscitée pour son efficacité dans le traitement des demandes (par courrier ou par téléphone), son attention portée aux conditions d’accueil et au confort des espaces et sa prise en charge des publics, l’orientation vers le bon service et l’aide dans la réalisation de leurs démarches.

BU de Versailles : des premiers résultats très encourageants :
Avec une note de 8,7 sur 10 la BU de Versailles place d’emblée la barre très haut pour sa 1ère année. Parmi ses points forts, on peut souligner la qualité de ses espaces (confort, lisibilité, propreté), l’attention portée à la clarté et la lisibilité des réponses apportées aux demandes des usagers et la courtoisie du personnel.

 

Baromètre 2015 : une nette progression, +5 places dans le classement

Dans le cadre du « Baromètre de la qualité de l'accueil dans les services de l'Etat », le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) évalue chaque année la qualité de l'accueil dans plusieurs administrations, dont 29 bibliothèques universitaires.  

En 2014, les résultats de cette enquête étaient déjà très positifs pour la Direction des bibliothèques et de l’information scientifique et technique (DBIST), qui se classait 7ème sur les 29 BU auditées. En 2015, les efforts mis en œuvre pour l’amélioration de la qualité de l’accueil ont porté leurs fruits puisque la DBIST se classe désormais 2ème sur les 29 BU auditées. Cette progression de cinq places prouve que la DBIST est sur la bonne voie, même si elle a encore une marge de progrès dans la prise en charge individuelle de ses usagers.

Fortes de ces résultats encourageants, les bibliothèques de l’UVSQ restent engagées dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de l’accueil et visent une labellisation Marianne pour 2016. Cette labellisation, conditionnée par le respect de 19 engagements portant sur les modalités d’accueil des usagers, est accordée pour 3 ans à la suite d’une évaluation externe.

La labellisation Marianne est donc un des projets majeurs de la DBIST en 2016.

Résultat enquête SGMAP